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T-Systems MMS: Zusammenarbeiten mit einem Chatbot

  • T-Systems MMS: Zusammenarbeiten mit einem Chatbot

Stellen Sie sich vor, ein neuer Kollege startet in Ihrem Unternehmen. Sagen wir, er heißt Robin. Robin ist großartig, denn er weiß auf jede Frage die Antwort. Sie können ihn zu jeder Uhrzeit und von überall aus dringende Fragen stellen und er wird Ihnen immer in Sekundenschnelle antworten. Das klingt unwirklich? Keinesfalls. Kollegen wie Robin werden schon überall in der Arbeitswelt eingestellt: Robin ist ein Business-Chatbot.

Was ist ein Bot? – Definition
In Wirklichkeit können wir dem neuen Kollegen Robin leider morgens nicht die Hand geben. Ein Chatbot ist eine künstliche Intelligenz, die nicht im Büro nebenan sitzt, sondern in einer virtuellen Umgebung. Kollegen, die mit einem Chatbot zusammenarbeiten, tun dies zum Beispiel über ihren Computer oder über ein Smartphone, in dem sie eine Webseite ansteuern oder eine App bedienen.

Wie unterscheiden sich Chatbots?
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen mit Chatbots wie Robin zusammenarbeiten, können Sie das über eine Texteingabe lösen oder direkt über gesprochene Sprache. Der Vorteil der Texteingabe ist, dass weniger Fehler durch Missverstehen auftreten können und dass auch in lauten Umgebungen gechattet werden kann, wo es zum Verstehen zu laut wäre.

Siri, Alexa, Google Home – von diesen Sprachbots sind wir mündliche Kommunikation gewohnt. Auch das Sprechen mit einer künstlichen Intelligenz als Schlüsseltechnologie im Unternehmen hat seine Vorzüge. So erfolgt die Kommunikation deutlich schneller, als wenn Fragen erst eingetippt werden müssen. Mitarbeiter müssen für die Kommunikation keine Hand frei haben und das Endgerät benötigt keine Tastatureingabe.

Artificial Intelligence: Chatbot Robin erleichtert die Arbeit

Wie kann Robin ein Unternehmen stärken? Nehmen wir als Beispiel ein Unternehmen mit einem Servicecenter im Innendienst und mit Mitarbeitern im technischen Außendienst. Vor Robin riefen die Außendienst-Mitarbeiter per Telefon im Servicecenter an, wenn Sie Fragen hatten, doch durch diese zeitfressende, telefonische Kommunikation fanden die Service-Mitarbeiter keine Zeit mehr für ihre eigentlichen Aufgaben. Dann kam Robin.

Robin ergänzte einen Messenger, der bereits genutzt wurde und die Mitarbeiter konnten nun alle Fragen direkt an Robin stellen – sowohl vom Rechner aus als auch mit dem Smartphone. Der Chatbot bezieht sein Wissen aus angebundenen Datenbanken und kann die meisten Fragen direkt beantworten. Das Ergebnis ist eine deutliche Entlastung des Servicecenters, dessen Mitarbeiter sich nun wieder anderen Aufgaben zuwenden können.

Welche Aufgaben übernimmt Robin außerdem?
Die Zusammenarbeit mit der digitalen Assistenz ist ein Traum: Wir stellen Robin eine Frage und erhalten direkt die passende Antwort. Fragen Sie ihn: "Robin, welchen Content hat Kunde XY in den letzten 12 Monaten zum Thema ABC erhalten?" und er sucht alle passenden Antworten heraus – beeindruckend schnell und natürlich vollständig.

Robin übernimmt darüber hinaus noch ganz andere ToDos, die Sie ihm auftragen. Sagen Sie: "Robin, ich habe nächste Woche Urlaub" und schon wird er eine Abwesenheitsnotiz in Ihrem Outlook anlegen und den Urlaubskalender aktualisieren. Oder Sie lassen sich auf der Suche nach einem geeigneten Meetingraum unterstützen: "Finde einen freien Raum am Montag um 11 Uhr" und schon nennt er Ihnen die Raumnummer.

Wie Robin die Effizienz eines IT-Helpdesks deutlich steigerte

In einem US-amerikanischen Unternehmen wurde Robin eingestellt, um die Kosten eines IT-Helpdesks zu senken. Zu seinen Aufgaben im Unternehmen gehörte es, die Geräte von Mitarbeitern zu entsperren, sie zu registrieren und abzumelden und die Kalender zu synchronisieren. Damit reduzierte Robin bereits 93 % der Ausgaben bei Helpdesk-Transaktionen.

Robins Kollegen waren begeistert! Sie konnten sich nun wieder komplexeren Prozessen widmen, da die kleinen aber zeitaufwändigen Aufgaben an Robin ausgelagert waren.

Wie Robin interne Prozesse beschleunigte
In einem anderen Fall engagierte eine Versicherung Robin als Workplace-Assistenten, um Genehmigungs- und Benachrichtigungsprozesse zu vereinfachen. Das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen schaffte bis dato Hindernisse, die immer wieder zu Verzögerungen führten. Als Robin sich der Aufgabe annahm, reduzierte sich die Bearbeitungszeit für Genehmigungsprozesse der Manager deutlich, nämlich um 45 %.

Dank Robin konnten sich die Manager also wieder auf wichtige Aufgaben konzentrieren und zugleich wurden 600.000 US-Dollar eingespart.

Wie verarbeitet Robin die Eingaben?
Unser Chatbot Robin ist ein textbasiertes System, mit dem Mitarbeiter kommunizieren können, um beispielsweise schnell Antworten zu erhalten. Der virtuelle persönliche Assistent setzt sich aus mehreren Schichten zusammen:

1.Bedienoberfläche: Hier können Sie Robin Ihre Fragen stellen.

2.Bewertungsschicht: Robin übersetzt die Texteingabe/die Sprache in Maschinensprache.

3.Middleware: Über Middleware leitet Robin die Anfrage an Backendsysteme weiter.

4.Kundenschnittstellen & Daten: Nun sucht Robin über die zugrunde liegenden Systeme, in denen alle relevanten Daten gespeichert sind, die Information heraus und stellt Sie Ihnen zur Verfügung.

Arbeitsumfelder: Wo arbeiten Chatbots (KI)?

► eCOMMERCE
Derzeit sind in erster Linie Chatbots im eCommerce-Bereich bekannt. Viele Onlineshops bieten ein Pop Up-Fenster an, in dem Kunden mit einer künstlichen Intelligenz sprechen können. Sie sind Einkaufsbegleiter und beraten Kunden.

► SERVICE
Ein Chatbot ist immer erreichbar, was ihn zum perfekten Mitarbeiter im Service macht. Sie sind intelligente Lösungen für Ihr Contact Center und bieten zum Beispiel Hilfestellungen bei Reklamationen, Sendungsverfolgungen, Terminvereinbarungen, Störungsbeseitigungen ect.

► INTERNE ARBEITSPROZESSE
Mitarbeiter können dem Chatbot verschiedene interne Fragen stellen wie zum Beispiel nach Kundeninformationen aber auch, wie viel Urlaub ihnen im kommenden Jahr zustehen wird. Warum sollten Sie einen KI-Chatbot einstellen?

Unternehmen neigen dazu, die Fähigkeiten von Chatbots zu unterschätzen. Dabei ist Robin ein echter Gewinn, denn Chatbot-Kollegen bedeuten schon heute – je nach Einsatzzweck – einen großen Fortschritt für Unternehmen. Die digitalen Assistenten entwickeln sich zunehmend weiter und werden immer intelligenter.

Chatbots wie Robin greifen Ihnen unter die Arme, indem einfache aber zeitaufwändige ToDos übernehmen, die sich leicht automatisieren lassen. So haben Sie wieder genug Zeit, sich den relevanteren Aufgaben zu widmen.

Das sind die Vorteile von Chatbots:

•Zeitersparnis: Robin nimmt Ihnen kleine Aufgaben ab und Sie haben mehr Zeit für wichtigeres.

•Kostenersparnis: Dank der eingesparten Zeit, reduzieren sich auch die Kosten für einfache ToDos.

•Effizienzsteigerung durch bessere und schnellere Prozesse in Kommunikation und Service

•Erleichterter und schnellerer Zugang zu Informationen und Wissen auch standortübergreifend

•Vereinfachung von Kommunikationswegen durch den Chatbot

•Automatisierung von Arbeitsprozessen durch Prüfmechanismen

•Reduzierung von Arbeitsaufwänden und Entlastung von Mitarbeitern durch automatisierte und standardisierte Prozesse

•Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitgeberattraktivität

Welche Herausforderungen muss ich mit meinem AI-Chatbot meistern?
Je nach Einsatzszenario muss Robin einige Herausforderungen meistern, die wir in unserem Whitepaper "Oh my bot, I Still can’t believe it!" näher erläutern. Dazu zählt die Datensicherheit, die Pflege des Bots und die Kosten, aber auch passende Schnittstellen und die Anbieterwahl. Stellen Sie Robin so zusammen, dass er am besten zu Ihrem konkreten Anwendungsfall passt.

Wie finden Sie eine digitale Assistenz?
Für die Suche nach einem passenden Chatbot lohnt es sich, eine Stellenausschreibung zu formulieren. In dieser halten Sie alle Fähigkeiten und Eigenschaften fest, die Ihre digitale Assistenz mitbringen soll, und Sie werden einen Kollegen wie Robin finden, der perfekt in Ihr Unternehmen passen wird. Halten Sie Folgendes fest:

•Welche Wünsche haben Sie an den digitalen Kollegen?

•Welche Aufgaben soll Robin übernehmen?

•Wie können Sie Robin seine Arbeit beispielsweise durch Schnittstellen und Datenbanken erleichtern?

•Von welchem Chatbot-Anbieter soll Robin abstammen?

Was macht die künstliche Intelligenz (Chatbot) eigentlich, wenn Sie Feierabend haben?

Stellen Sie sich vor: Ihr neuer Lieblingskollege Robin wünscht Ihnen nach getaner Arbeit einen schönen Feierabend und Sie wissen, dass er die Stellung halten wird. Robin never sleeps. Er beantwortet noch bis spät in die Nacht alle Kundenanfragen und selbst wenn Sie am Wochenende Ihren Urlaub planen wollen, ist er sofort für Sie da: "Ich habe Ihren Osterurlaub in den Kalender eingetragen."

Stellen Sie sich weiter vor: Wenn Sie nach dem Urlaub wieder in Ihr Büro kommen, ist der Rechner bereits hochgefahren, Ihr Lieblingsradiosender spielt Musik und der erste Kaffee läuft bereits durch die Maschine. Robin ist immer für Sie da. Die Möglichkeiten einer künstlichen Intelligenz am Arbeitsplatz wachsen stetig weiter und werden unseren Arbeitsalltag bald völlig revolutionieren.

Weiterführende Links

www.t-systems-mms.com

Foto: T-Systems MMS